El Customer Journey Mapsss (Mapa del Viaje del Cliente) es una herramienta poderosa utilizada por las organizaciones para comprender y visualizar la experiencia completa de un cliente desde el primer contacto hasta la postventa. Este enfoque holístico permite a las empresas identificar puntos críticos en el proceso de compra y diseñar estrategias efectivas para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la retención.
¿Qué es?
El Customer Journey Map es una representación visual del viaje que realiza un cliente a través de todas las interacciones con una empresa, desde el descubrimiento inicial hasta la compra y más allá. Este mapa detalla cada punto de contacto, las emociones y expectativas del cliente en cada etapa, y los puntos de fricción que pueden surgir en el camino.
¿Por qué es importante en una organización?
Comprender el Customer Journey es fundamental para cualquier organización que desee proporcionar una experiencia excepcional al cliente. Al mapear y analizar cada etapa del viaje del cliente, las empresas pueden identificar áreas de mejora y oportunidades para brindar un servicio personalizado y relevante en cada punto de contacto. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también fomenta la lealtad y el boca a boca positivo.
Ejemplo Fundamentado:
Imagina que eres el propietario de una pequeña tienda de ropa en línea. Al crear un Customer Journey Map, puedes identificar que muchos clientes abandonan el carrito de compras justo antes de realizar una compra debido a una experiencia de pago complicada. Al reconocer este punto de fricción, decides simplificar el proceso de pago y agregar opciones de pago móvil. Como resultado, la tasa de conversión aumenta significativamente y la satisfacción del cliente se dispara.
5 etapas del recorrido del cliente
El mapa del recorrido del cliente puede dividirse en cinco etapas importantes, como se ve en este paquete de plantillas de mapa del recorrido del cliente. Cada cliente pasará por estas etapas a medida que interactúe con tu empresa durante su viaje.
1. Concienciación
La concienciación es el momento en el que un comprador conoce por primera vez tu empresa, producto o marca. Esto puede suceder a través de una variedad de medios, desde la publicidad en las redes sociales hasta una recomendación de boca en boca de otro cliente.
Tu marca puede aumentar su notoriedad y atraer a más clientes mediante prácticas de marketing y publicidad de marca. Prestar atención a cómo tu público objetivo aumenta su conocimiento de tu marca te permite optimizar tu enfoque de marketing, presupuesto y priorización de canales.
2. Consideración
Una vez que el cliente conoce tu marca, pasa a la fase de consideración. Se trata de una fase de ideación en la que el cliente se plantea si necesita el producto o servicio que ofrece tu empresa. También puede considerar otras empresas que ofrecen el mismo producto.
Esta fase demuestra la importancia de una buena publicidad en la fase de concienciación. Si tu empresa se comercializa bien, es probable que el cliente considere tu producto aún más en esta etapa.
3. Compra / Decisión
Una vez que el cliente ha considerado todas las opciones, llega el momento de decidir qué producto o servicio va a comprar, o si va a hacerlo. En caso de que decida no comprar, será el final de su viaje personal como cliente. Si ese es el caso, tu empresa debería centrarse en mejorar las etapas de concienciación y consideración trabajando en su servicio de atención al cliente o probando nuevas técnicas publicitarias o promocionales personalizadas.
4. Retención
Recuerda: el viaje del cliente no termina una vez que ha realizado una compra. Toda empresa quiere tener una base de clientes fieles que vuelvan una y otra vez, por lo que su equipo debe analizar qué hay que hacer para que los clientes no se vayan.
Fomentar la fidelidad a la marca es una forma estupenda de mejorar los ingresos generales de su empresa. Puedes apuntar a retener a los clientes ofreciendo cosas como incentivos, mejor atención al cliente y recordatorios sobre nuevos productos a través del marketing digital.
5. Promoción
La última etapa del recorrido del cliente es la promoción: dar a conocer tu marca o el servicio que ofreces a otras personas. Los clientes son más propensos a defender a tu empresa si están completamente satisfechos a lo largo de cada etapa del recorrido del cliente. Esto demuestra la interconexión de cada etapa y cómo el recorrido es un patrón circular, aunque se centre en diferentes personas.
¿Qué son los puntos de contacto del recorrido del cliente?
A lo largo de las cinco etapas del customer journey, existen diferentes puntos de contacto con el cliente. Son los momentos del recorrido del cliente en los que éste interactúa con la empresa. Veamos con más detalle los tres tipos de puntos de contacto.
1. Puntos de contacto previos a la compra
Un punto de contacto previo a la compra incluye cualquier momento en el que el cliente interactúa con tu empresa antes de tomar una decisión de compra. Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse en las fases de concienciación y consideración. También pueden ocurrir cuando otro cliente que ya ha pasado por todo el recorrido del cliente recomienda tu empresa.
Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse si un comprador entra en contacto con tu empresa visitando tu sitio web, viendo una publicación sobre ti en las redes sociales o escuchando hablar de tu producto a un amigo. Este punto del recorrido del cliente tiene que ver con la persuasión y la explicación. Tienes que asegurarte de que cuando el cliente descubra tu negocio por primera vez, le demuestres que puedes satisfacer sus necesidades de compra.
2. Puntos de contacto de compra
Los puntos de contacto de compra tienen lugar durante la fase de decisión/compra del recorrido del comprador. Esto puede ocurrir en la tienda u online.
Debes optimizar esta etapa para que sea lo más eficiente y ágil posible, de modo que el cliente no cambie de opinión durante la compra. Por ejemplo, tener un sitio web lento que no esté optimizado para móviles u obligar al cliente a pasar por un asistente de ventas para realizar una compra afectará al proceso de compra. Optimizar este punto de contacto es esencial para retener a los clientes, ya que un proceso de compra rápido y sencillo podría animarles a volver en el futuro.
3. Puntos de contacto posteriores a la compra
Los puntos de contacto posteriores a la compra incluyen las fases de promoción y retención del viaje. El éxito de estos puntos de contacto depende de lo bien optimizadas que hayan estado las fases anteriores del viaje. Si todo el recorrido hasta este punto ha sido agradable para el cliente, es más probable que recomiende tu producto o servicio a sus amigos y familiares.
Debes intentar mantener un contacto regular con el cliente para recordarle el viaje y tu empresa, ya que esto le animará a volver en el futuro.
¿Cómo hacer tu propio Customer Journay Map?
Paso 1: Definir el Buyer Persona
El primer paso en la creación de un Customer Journey Map es definir el perfil de tu cliente ideal. Utiliza datos demográficos, comportamientos, necesidades y motivaciones para crear un buyer persona detallado. Recopila información de tus clientes actuales y potenciales para obtener una visión completa de sus experiencias y expectativas.
Paso 2: Definir el Ciclo de Vida del Cliente
Organiza el Customer Journey Map en función de las diferentes etapas que atraviesa el cliente en su relación con tu empresa. Identifica los objetivos importantes que busca alcanzar en cada etapa, desde el descubrimiento de tu marca hasta la fidelización.
Paso 3: Describir los Puntos de Contacto
Identifica los puntos de contacto clave que los clientes utilizan para interactuar con tu marca, desde la búsqueda en línea hasta la compra y el servicio de atención al cliente. Estos puntos de contacto son fundamentales para comprender la experiencia del cliente y garantizar su satisfacción en cada etapa del viaje.
Paso 4: Identificar los Detalles del Viaje del Cliente
Para cada etapa del viaje del cliente, analiza sus metas, expectativas, acciones y emociones. Identifica los puntos de fricción y las oportunidades de mejora en la experiencia del cliente para impulsar la fidelización y el crecimiento.
Paso 5: Determinar los Puntos de Fricción
Evalúa la experiencia del cliente en su totalidad para identificar cualquier punto de fricción o problema. Colócate en el lugar del cliente y revisa cada etapa del mapa del viaje para comprender mejor sus necesidades y expectativas.
Paso 6: Actuar
Utiliza los insights obtenidos del Customer Journey Map para implementar mejoras específicas en la experiencia del cliente. Diseña soluciones rápidas y a largo plazo para abordar los puntos de fricción y maximizar el valor para tus clientes.
Conclusión:
El Customer Journey Map es una herramienta dinámica que te permite comprender y mejorar la experiencia de tus clientes. Al seguir estos pasos y trabajar en colaboración con tu equipo, podrás identificar oportunidades de crecimiento y fortalecer las relaciones con tus clientes. ¡Haz de tu Customer Journey Map una parte integral de tu estrategia de negocio y alcanza el éxito!